Thưa Vụ trưởng, Bộ có chủ trương nào để cán bộ y tế công thay đổi thái độ phục vụ cho người dân ở tuyến địa phương (tỉnh, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh), đặc biệt là tuyến huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, bằng thái độ phục vụ của bệnh viện tư nhân?

Phan Minh Thuc, 33 tuổi, Tam Kỳ- Quảng Nam

Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế: 

Ngày 4/6/2015, Bộ Y tế ban hành quyết định 2151 về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự  hài lòng của người bệnh. Trong kế hoạch đó đã xuyên suốt chỉ đạo từ trung ương, xuống đến tỉnh, huyện. Tất cả các nơi đều phải lập ban chỉ đạo và tỉnh do lãnh đạo ủy ban tỉnh làm trưởng ban; tương tự như vậy xuống huyện cũng phải lập ban chỉ đạo, các bệnh viện cũng thế. Ban chỉ đạo có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch thực hiện đổi mới phong cách thái độ, tổ chức tập huấn cho cán bộ y tế về kỹ năng giao tiếp ứng xử làm sao để bệnh nhân đến thì đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở thì chăm sóc tận tình và bệnh nhân về thì dặn dò chu đáo. Như vậy tất cả cán bộ y tế của cả nước đều phải thực hiện chứ không phân biệt ở trung ương tỉnh hay huyện.

Để kiểm soát việc này, trong kế hoạch cũng nói rõ hình thành thông tư quy định hộp thư góp ý cho người dân có ý kiến, củng cố đường dây nóng để người dân góp ý. Như vậy, trong suốt quá trình tham gia về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, người dân có thể có các thông tin về những việc tốt và những việc chưa tốt của cán bộ y tế liên quan đến thái độ phục vụ, phản ánh cho ban chỉ đạo các cấp trung ương hoặc địa phương để giải quyết và thông tin phản hồi trả lời lại góp ý của người dân.

Tôi nhiều lần đưa con đi khám bệnh, thấy bác sĩ vừa khám vừa buôn chuyện với nhau và còn nghe điện thoại nữa, trong khi không muốn trả lời những thắc mắc của tôi về bệnh của con. Tôi rất bất bình, liệu các bác sĩ có cam kết thay đổi thái độ khám bệnh thế này không?

Phan Thắng, 40 tuổi

Ông Bùi Diệu, Giám đốc bệnh viện K: 

Những lo lắng của bạn chúng tôi hết sức sẻ chia, nếu đúng như những gì bạn nói thì chúng tôi nghĩ rằng nhân viên y tế tại nơi khám đó hoàn toàn chưa đúng để thực hiện chức năng của mình cũng như sẻ chia những mong muốn của bạn về tình hình bệnh của con. Theo tôi, bạn nên góp ý trực tiếp với nhân viên y tế đó để họ hiểu và nhận thấy những điều chưa đúng của mình trong quá trình khám chữa bệnh  cũng như giao tiếp với người bệnh và thân nhân người bệnh. Theo các cam kết với Bộ Y tế vừa qua, chúng tôi thấy rằng trưởng khoa khám bệnh đó cần phải chấn chỉnh, góp ý nghiêm khắc với nhân viên y tế đó để tuân thủ đúng chức năng, nhiệm vụ trong quy trình khám chữa bệnh cũng như cam kết của khoa phòng đó đối với bệnh viện.

Xin cám ơn về phản ánh của bạn!

Kính thưa Vụ trưởng để có thể thay đổi được thái độ và cách phục vụ của y bác sĩ tại các bệnh viện, theo ông có nên cho treo điện thoại của một đơn vị nào ngoài số điện thoại của lãnh đạo đơn vị đó không? Ví dụ là số của Vụ trưởng chẳng hạn? Chứ theo tôi nếu không làm cứng thì khó có thể thay đổi được thái độ của y bác sĩ… Ngoài ra còn phải để ý tới chuyện môn nghiệp vụ của y bác sĩ để tránh những trường hợp thương tích xảy ra như những trường hợp xảy ra gần đây?

Đào Văn Lâm, 33 tuổi

Ông Tác:

Theo quy định, tại các cơ sở đều phải treo số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo Sở Y tế và số đường dây nóng của Bộ Y tế. Bộ Y tế phối hợp với Viettel chuyển hướng cuộc gọi. Ví dụ một người gọi điện đến đường dây nóng của Bộ Y tế về sự việc xảy ra tại bệnh viện A của tỉnh B thì cuộc gọi sẽ tự động chuyển về cho giám đốc Sở Y tế tỉnh B, rồi chuyển về lãnh đạo bệnh viện A- nếu Bệnh viện này không giải quyết cuộc gọi sẽ quay ngược lại về Bộ Y tế, Bộ sẽ có giải pháp buộc bệnh viện phải giải quyết và thông báo cho người dân.

Bộ Y tế yêu cầu tất cả cán bộ y tế phải thay đổi, đổi mới tuy nhiên khó vì lâu nay cũng có thói quen. Tuy nhiên, mỗi cán bộ y tế phải xác định đổi mới phong cách thái độ phục vụ của mình đối với người bệnh là trách nhiệm là nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình, theo đổi mới cơ chế tài chính tiến tới sẽ tính đúng tính đủ chi phí bệnh viện. Nếu bệnh nhân hài lòng thì họ sẽ đến bệnh viện nhiều hơn, thu nhập sẽ được cao hơn, như thế đời sống sẽ cao hơn. Tuy nhiên, việc thay đổi này cũng phải có lộ trình, do thói quen. Đầu tiên phải thay đổi nhận thức, yêu cầu tất cả các đơn vị phải tập huấn quy tắc ứng xử cho cán bộ y tế theo tài liệu Bộ đã biên soạn. Mặt khác nữa Bộ cũng mong muốn mỗi người dân, mỗi người bệnh và đặc biệt các cấp ủy đảng chính quyền cũng vào cuộc, giám sát và giúp đỡ cho cán bộ y tế để cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau. Mục tiêu cuối cùng là sức khỏe người bệnh được chăm sóc, người bệnh hài lòng, bác sĩ cũng hài lòng – đây là điều nhân văn nhất của xã hội.

Vụ trưởng Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế, Phạm Văn Tác trả lời trực tuyến độc giả VnExpress.net. Ảnh:Quý Đoàn.

Thưa ông, giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân là kỹ năng cơ bản được học từ hồi còn bé tý, tại sao giờ lại phải mang ra áp đặt với những người được ví “lương y như từ mẫu”. Phải chăng, vấn đề đạo đức đã đến hồi báo động?

Nhật Minh, 34 tuổi, Hà Nội

Ông Tác:

Đây là câu hỏi rất hay và đầy trách nhiệm. Kỹ năng giao tiếp ứng xử của mỗi con người với người khác đúng là phải xuất phát từ giáo dục đào tạo ngay từ khi còn nhỏ. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và thói quen của một số cán bộ y tế không nhiều nhưng con sâu có thể làm rầu nồi canh vẫn còn tư tưởng ban ơn. Vì vậy, cuộc đổi mới này muốn chuyển từ ban ơn sang vấn đề phục vụ và thực hiện dịch vụ y tế để phục vụ người bệnh tốt hơn. Do đó, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến tiếp tục chỉ đạo các nhà khoa học, các nhà giáo hoàn thiện tiếp tài liệu quy tắc ứng xử của cán bộ y tế để đưa vào giảng dạy trong các trường đại học, cao đẳng và trung cấp y tế, coi nghề y là nghề đặc biệt theo như chỉ đạo của Đảng tại Nghị quyết 46 của Bộ Chính trị ngày 23/2/2005.

Có khi nào bác sĩ mải chào, mải cười với bệnh nhân mà quên đi nhiệm vụ khám chữa bệnh? Tôi cho rằng cảm xúc không nên giải quyết bằng mệnh lệnh hành chính. Ông nghĩ sao?

Minh Hà, 40 tuổi, Hà Nội

Ông Diệu:

Cám ơn bạn đã đưa ra một câu hỏi rất thú vị. Tôi nghĩ, chào hỏi người bệnh là một giao tiếp thông thường của con người với con người trong quan hệ xã hội nói chung. Đặc biệt chào hỏi người bệnh của nhân viên y tế là một trong những khâu để hai bên hiểu được nhau, sẻ chia lẫn nhau, đồng thuận với nhau để đạt được kết quả khám chữa bệnh tốt nhất. Tôi chắc rằng, nhiệm vụ số một của người thầy thuốc là khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Chào hỏi người bệnh là bước đầu tiên cho bác sĩ hiểu về bệnh tật và những mong muốn của người bệnh để đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình điều trị. Đó chắc chắn là mong muốn của người bệnh và cũng là trách nhiệm, niềm vui của nhân viên y tế.

Thưa Vụ trưởng. Hiện nay, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Nam – Cu Ba tại tỉnh Quảng Bình đang xuống cấp trầm trọng về tình trạng thái độ đối xử với bệnh nhân của các y bác sĩ. Nghiêm trọng hơn là khả năng chẩn đoán bệnh hoàn toàn sai lệch với rất nhiều bệnh nhân, trong đó người nhà tôi là một trường hợp. Đã nhiều người dân phản ánh lên các cấp chính quyền về tình trạng này, nhưng tôi chưa thấy Sở Y tế hay UBND hay cấp cao hơn có động thái gì đến việc chỉnh đốn lại “khả năng nghề nghiệp” của đội ngũ y bác sĩ tại đây.
Mong Vụ trưởng cho tôi hỏi, có cách nào giải quyết tình trạng trên hay không, hay là cứ để người dân phải lo âu nơm nớp khi đến chữa bệnh mà cứ bị chẩn đoán sai gây hậu quả nghiêm trọng đến tính mạng bệnh nhân?

Hà Duy Sơn, 27 tuổi, 34 Đinh Tiên Hoàng – Đồng Hới – Quảng Bình

Ông Tác: 

Tôi vừa trực tiếp gọi điện thoại cho ông Bình, Giám đốc Bệnh viện để chấn chỉnh, xem xét phản ánh của bác và có trách nhiệm thông báo lại cho bác. Ông Bình cho biết bệnh viện đã tiếp nhận 16 bác  sĩ nội trú và cử 17 bác sĩ chuyên khoa 2 đi học.

Bộ cũng đang có chủ trương theo chỉ đạo của Chính phủ xây dựng các bệnh viện vệ tinh do các bệnh viện của trung ương là hạt nhân, có chuyên môn tốt như Bệnh viện Đa khoa Trung ương Huế sẽ giúp cho Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới.

Thưa ông, tôi cảm thấy rất vui khi mà chủ trương của bộ y tế về thay đổi thái độ phục vụ người dân đối với cán bộ y tế. Nhưng với quan điểm của một người dân ở tỉnh lẻ khu vực nông thôn, tôi thấy bệnh viện tuyến huyện của địa phương chúng tôi với trang thiết bị không đủ thì có thay đổi cũng trở nên rất khó. Câu hỏi của tôi là làm thế nào để bệnh viện tuyến dưới phục vụ người dân được tốt hơn khi mà trang thiết bị nghèo nàn ? Mới hôm trước tôi đưa người nhà đi khám tại bệnh viện mà cả bệnh viện mới có một phòng siêu âm, do vậy người dân như chúng tôi phải chờ đợi rất lâu thậm chí sang ngày hôm sau gây bức xúc cho người dân rất nhiều. Bây giờ tôi thấy nhu cầu khám bệnh ở tuyến địa phương cũng rất nhiều. Vậy lộ trình của việc nâng cấp bệnh viện tuyến huyện có được thực hiện hay không? Và khi nào thì hoàn thành?

Nguyễn Văn mạnh, 32 tuổi, Đức thắng – H. Hiệp Hòa – Tỉnh Bắc Giang

Ông Tác: 

Hiện nay Chính phủ có quyết định 225 và đầu tư hơn 600 bệnh viện huyện rất khang trang và đủ các trang thiết bị cần thiết tối thiểu để phục vụ người bệnh. Các bệnh viện cũng đang cử cán bộ y tế tập  huấn tăng cường năng lực chuyên môn để phục vụ người bệnh tốt hơn. Tới đây, theo chủ trương Nhà nước tiếp tục đầu tư để các bệnh viện đảm nhận được nhiệm vụ của mình.

Em là một dược sĩ bán thuốc. Em thấy ngành y thực hiện thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân là rất tốt. Còn một vấn đề mà dược sĩ chúng em rất mong bộ y tế để tâm. Đó là vấn đề bác sĩ kê đơn cho bệnh nhân, chữ bác sĩ viết rất là xấu, nhiều khi chúng em không thể dịch được đơn của bệnh nhan. Mong Bộ Y tế để tâm xem xét vấn đề này

nông thị hoài, 30 tuổi

Ông Tác: 

Bộ Y tế chủ trương khuyến khích các bệnh viện sử dụng công nghệ thông tin để tiếp thu thông tin của người bệnh vào hệ thống máy vi tính và đưa các thông tin về bệnh tật và thuốc điều trị bằng đơn thuốc trên máy vi tính.

Trong lúc bệnh tình cấp bách, cần phải cứu người, theo ông ưu tiên thái độ hay ưu tiên chuyên môn?

Minh Thảo, 37 tuổi, TP HCM

Ông Bùi Diệu, Giám đốc bệnh viện K: 

Tôi rất cám ơn những băn khoăn của bạn. Tôi nghĩ rằng, đứng trước một ca cấp cứu, nhân viên viên y tế cần phải có một thái độ bình tĩnh, đúng mực, linh hoạt để chẩn đoán bệnh chính xác và xử lý kịp thời cho người bệnh. Thái độ sẻ chia với người bệnh và thân nhân người bệnh bước đầu cũng giúp người bệnh yên tâm và tin tưởng với người thầy thuốc. Tôi nghĩ rằng, cả thái độ và chuyên môn là hai yếu tố hết sức cần thiết của người thầy thuốc trước người bệnh.

Ông Bùi Diệu, Giám đốc Bệnh viện K. Ảnh: Quý Đoàn.

Vụ trưởng cho hỏi thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân kiểu gì khi lương của cán bộ nhân viên lúc nào cũng lèo tèo, ngân sách thì ngày càng eo hẹp. Và theo vụ trưởng nếu như chuyển đổi bệnh viện từ mô hình nhà nước sang tự thu tự chi thì liệu có cải thiện được thái độ phục vụ bệnh nhân trong thời gian tới không?

Nguyễn Minh Tân, 23 tuổi

Ông Tác: 

Rất cảm ơn câu hỏi của bạn. Song song với việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ thì Bộ Y tế đã báo cáo Chính phủ phê duyệt đổi mới cơ chế tài chính trong các bệnh viện theo hướng tính đúng, tính đủ trong đó có kết cấu lương của cán bộ y tế và các phụ cấp quanh lương. Như vậy, nếu bệnh viện nào bệnh nhân hài lòng thì sẽ đến đông, nguồn thu tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của cán bộ y tế sẽ được cải thiện. Mặt khác, Bộ trưởng Bộ Y tế cũng đang chỉ đạo đề nghị với Nhà nước quan tâm đến phụ cấp thâm niên nghề cho cán bộ y tế, và lương khởi điểm cho bác sĩ cao hơn so với hiện nay ít nhất khởi điểm không phải ở mức ban đầu là 2,34 như các cử nhân 4 năm.

Do đó, mong muốn rằng cán bộ y tế hãy vì lương tâm, trách nhiệm của mình đã thề trước khi vào trường học tại các trường đại học y dược vượt qua mọi khó khăn phục vụ người dân, người bệnh tốt nhất song song với đổi mới các chính sách đãi ngộ với cán bộ y tế.

Thưa Vụ trưởng, đã khi nào Vụ trưởng tự hóa thân thành một người dân bình thường đưa người nhà đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện chưa? Tôi thấy thái độ của đội ngũ y, bác sĩ ngày càng xuống cấp. Tôi đưa người nhà đi khám bệnh nhiều lần nên tôi thấu hiểu điều đó và nhất là viện K. Vậy kính mong Vụ trưởng thử một lần hóa thân thành người dân thường đi khám bệnh để thấu hiểu điều đó. Tôi xin cảm ơn.

Nguyễn Minh Uyên, 33 tuổi, Ba Vì- Hà Nội

Ông Tác: 

Tôi cũng là con người cũng bị bệnh tật và cũng đã đi khám như mọi người. Tôi cũng thấu hiểu việc này và sẽ cùng thực hiện chỉ đạo của Bộ trưởng Y tế về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bạn. Tuy nhiên, ở một số bệnh viện có quá tải như Bệnh viện K, cũng đề nghị lãnh đạo bệnh viện, khoa phân bố lực lượng để bác sĩ khám không quá nhiều bệnh nhân trong một  ngày để có đủ thời gian giao tiếp, dặn dò bệnh nhân. Bệnh viện K có 3 cơ sở tại Quán Sứ, Tam Hiệp và Tân Triều; nếu thời điểm này bạn đến cơ sở Tân Triều thì sẽ thấy những điều bạn nói đã thay đổi rất nhiều.

Cháu xin gửi lời chào và chúc sức khỏe đến bác Phạm Văn Tác và bác Bùi Diệu.
Cháu xin được tham vấn ý kiến của bác Phạm Văn Tác. Thưa Bác, cháu là người con của quê hương Thanh Hóa. Mặc dù đã 7 năm nay cháu học tập và làm việc tai Hà Nội nhưng cháu thực sự rất quan tâm đến các dịch vụ y tế tại Thanh Hóa, nơi mà đại gia đình cháu đang sinh sống. Cháu thực sự cảm thấy ngành y tế Thanh Hóa có quá nhiều bất cập, người dân mất niềm tin, phải ra các bệnh viện lớn tại Hà Nội để khám chưa bệnh. Vô cùng nhiều các trường hợp khám chữa không đúng bệnh, phẫu thuật sai sót để lại hậu quả cho người dân rồi tìm cách đền bù để không bị phát tán thông tin, trình độ của rất nhiều y tá điều dưỡng quá kém nhưng gia đình có điều kiện nên hiển nhiên được biên chế và ung dung ở vị trí mà mình đang có. Cháu thiết nghĩ, Thanh Hóa và Hà Nội có một khoảng cách không xa, mong các bác lãnh đạo có những đợt thanh tra kiểm tra hoạt động khám chưa bệnh, dịch vụ y tế và cơ cấu tô chức cán bộ, rà soát trình độ cán bộ ở địa phương, để người dân nơi đây sẽ có niềm tin hơn vào ngành y tế, không phải chạy chữa ra các bệnh viện lớn, không người thân và điều kiện lại vô cùng khó khăn. Người dân ở các tỉnh, địa phương cũng còn kém hiểu biết, không biết vận dụng những quyền lợi mà Đảng và nhà nước ta thực sự quan tâm, làm cho một bộ phận rất lớn lấy đó làm cơ sở để họ làm việc tắc trách. Cháu chân thành cảm ơn Đảng và Nhà nước, cảm ơn các Bác và chúc các Bác luôn khỏe mạnh.

Nguyễn Thị Vân Anh, 26 tuổi, Hà Đông – Hà Nội

Ông Tác: 

Bộ Y tế sẽ làm việc với ngành y tế Thanh Hóa để làm rõ những thắc mắc của bạn.
Tuy nhiên cũng thông báo để bạn biết hiện các bệnh viện Thanh Hóa là bệnh viện vệ tinh của rất nhiều bệnh viện trung ương như: Việt Đức, Bạch Mai, K… Và Bộ đã chỉ đạo hình thành phân hiệu Đại học Y Hà Nội tại Thanh Hóa nên chắc chắn sẽ có thầy thuốc giỏi từ Đại học Y Hà Nội sẽ hỗ trợ cho các bệnh viện tỉnh Thanh Hóa chăm sóc sức khỏe người dân Thanh Hóa tốt hơn.

Tôi cũng từng trong trường hợp đi khám bệnh nhưng bác sĩ vừa khám vừa nói chuyện điện thoại, nói thực lúc đó tôi không tin chắc bác sĩ sẽ chẩn đoán đúng bệnh cho bệnh nhân vì tư tưởng còn đang phân tâm vào việc nghe điện thoại, và tôi rất bất bình với cách làm việc như thế này. Trường hợp khác về việc thái độ của bác sĩ và nhân viên y tế với người bệnh, đúng là con sâu làm rầu nồi canh nhưng vai trò lãnh đạo ở bệnh viện đó sẽ là người quyết định việc thay đổi thái độ phục vụ bệnh nhân. Ví dụ đơn cử năm 2007, gia đình tôi có 3 người bị sốt xuất huyết vào điều trị ở Viện các bệnh nhiệt đới TƯ, tôi rất cảm tình với các bác sĩ và nhân viên y tế ở đây, vì suốt thời gian đó chúng tôi không bị hạch sách, vòi vĩnh bất cứ điều gì và được phục vụ chuyên môn chu đáo. Sau đó 2 năm có một người bà con của tôi điều trị ung thư ở K thì hoàn toàn ngược lại, muốn hỏi bác sĩ về bệnh án của mình cũng phải đút tiền, từ y tá đến điều dưỡng cũng luôn có thái độ hạch sách. Do vậy, Vụ trưởng có nghĩ rằng chính giám đốc các bệnh viện sẽ là người tiên quyết có thay đổi được cách phục vụ bệnh nhân ở bệnh viện của mình hay không?

Phạm Ngọc, 46 tuổi

Ông Tác: 

Câu thắc mắc của bạn rất chính xác. Chính giám đốc các bệnh viện, trưởng các khoa và kể cả mỗi cán bộ y tế đều phải thay đổi nhận thức và hành động về phong cách thái độ tốt hơn, vì họ đều đã ký cam kết. Căn cứ vào nội dung cam kết để cấp trên giám sát, thậm chí niêm yết cam kết để người dân giám sát. Nếu tất cả giám đốc bệnh viện vào cuộc thì sẽ góp phần quan trọng vào thành công của kế hoạch đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

Thưa ông Bùi Diệu, tôi muốn hỏi là bệnh viện K đã làm gì để thay đổi thái độ phục vụ của cán bộ y bác sĩ trong viện? Tôi đã từng đưa người nhà đi điều trị trong bệnh viện K nhưng thực sự thất vọng về thái độ phục vụ của phần lớn các y bác sĩ trong đó.

Trần Tùng, 30 tuổi, Nam Định

Ông Diệu: 

Tôi hết sức trân trọng ý kiến phản hồi của bạn. Tôi chắc rằng, bạn cũng không thất vọng về tất cả như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và kết quả điều trị cho người bệnh nói chung và thân nhân của bạn nói riêng. Ý kiến của bạn về thái độ của nhân viên y tế tôi xin trân trọng, tiếp thu và bệnh viện đang nghiêm túc triển khai những kế hoạch cũng như các cam kết đối với ngành để từng bước thực hiện được sự hài lòng của người bệnh. Tôi mong rằng, bạn sẻ chia và tiếp tục phản biện cho bệnh viện về mọi mặt và đặc biệt về thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh để chúng ta cùng đồng hành thực hiện được sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đối với phục vụ của nhân viên y tế. Chính sự phản biện của bạn góp phần rất lớn trong việc thực hiện mục tiêu này.